Программная поддержка разделяется на 2 типа : сопровождение программного продукта, техническая поддержка.
Наиболее часто встречающийся сервис в повседневной жизни — это техническая поддержка (ТП). Штат технической поддержки формируется из людей обеспечивающих колл-центр или систему тикетов. Основная задача ТП — помощь конечному пользователю программного продукта в освоении, а также разрешение конфликтов данных, вызванных работой ПО. Для снижения нагрузки на ТП следует внимательно подходить к интуитивности пользовательского интерфейса (UI), именно он является слабым звеном для потребителей массового сервиса. В случае обращения в ТП с проблемами вызванными техническими сбоями или ошибками программирования, в работу включается служба программного сопровождения.
Программное сопровождение — это процесс настройки ПО или его доработки, связанный с обнаруженной уязвимостью в процессе эксплуатации. Служба программного сопровождения в случае сбоя ПО формирует заявку отделу разработки, сопровождая максимумом отладочной информации требующейся для решения данной задачи. Наиболее частый подход, когда программным сопровождением занимается непосредственно сам отдел разработки, таким образом реагирование на сбои является наиболее эффективным и не содержит посредников (в виде второй линии ТП).
Доработка ПО ведется на опытном стенде или проектном сервере. Все изменения, сделанные программистами, накатываются на тестовый сервер и выполняется серия тестов и проверок, отвечающая за работу основных функций. После успешного тестирования, программист оформляет ревизию кода (commit). Изменения на рабочий сервер вносятся по средствам обновления кода через репозиторий (GIT/SVN), в случаях разработки мобильных приложений, через систему маркета AppStore/GooglePlay. Для отчуждаемых программных продуктов, мы разработали специальную систему обновлений через наш сервер обновлений.
Оказание технической поддержки
Мы предлагаем дополнительные услуги как по технической поддержке, так и по программному сопровождению. Наше предложение для обеспечения технической поддержки строится следующим образом:
- Вы публикуете услугу по ТП от собственного лица (горячая линия/тикеты/почта),
- Клиент по публичным реквизитам обращается в ТП,
- Заявка переадресовывается на наших специалистов, которые консультируют клиентов, либо формируют заявку для службы программного сопровождения,
- Если Вы возлагаете на нас программное сопровождение, то мы отрабатываем для Вас эту заявку и вносим правки в программный код. Доработки проходят тестирование и размещаются на основной рабочий сервер (или кластер),
- Формируется отчет для клиента, а также для владельца сервиса.
При полном сопровождении программного продукта, мы берем на себя обязательства по оказанию клиентской технической поддержке и разрешаем проблемы выявленные в процессе работы в полном объеме. При частичной поддержке, мы работаем в помощь Вашему коллективу ТП, и помогаем в разрешении ситуаций выходящих за рамки возможностей Вашей линии технической поддержки.
Постгарантийная поддержка
На каждый наш продукт мы даем обязательную гарантию от 3-х до 6-ти месяцев, в зависимости от сложности проекта и условий договора. В этот период мы оказываем полное программное сопровождение продукта. Гарантийное обслуживание распространяется на функциональную часть описанную в техническом задание и выполненную именно по тому договору, по которому обеспечивается гарантия. Доработки функционала или изменения вызванные в следствии дополнительных требований обслуживаются отдельно и не входят в обязательства по первичному договору. Дополнительный функционал реализуется в рамках нового договора или дополнительного соглашения к имеющемуся. В дополнительном соглашении должны быть оговорены новые условия программного сопровождения касательно дополнительного функционала.
Оказание любого вида поддержки может быть оформлено в виде определенного абонентского договора (оплата за месяц) или ситуационный договор (оплата по фактической работе). В каждом виде сотрудничества есть плюсы и минусы. Если сравнить на цифрах, то вид будет примерно следующий — Вы платите 10 рублей за месяц абонентского обслуживания и получаете квоту в 4 часа времени работы программиста, при том что договор на фактические работы суммой 10 руб покроет только 2 часа работы программиста. Это обуславливается тем, что при фактической оплате, Вы оплачиваете 100% работы программиста, а при абонентском обслуживании в один месяц будет много работ, а в другой — меньше, таким образом достигается баланс между трудозатратами и вознаграждением.
Для каждой системы или сервиса подходит определенный вид технической и программной поддержки. Мы поможем Вам определиться с видом сотрудничества. Ознакомьтесь с условиями поддержки. Гарантийная и постгарантийная поддержка позволяют Вам забыть о всех проблемах, которые могут возникнуть с ПО и сэкономить Ваше время и силы. Пустите свои силы на развитие бизнеса, а поддержку доверьте профессионалам. Штатный сотрудник для поддержки понадобится Вам, когда объем затрат на оплату наших услуг будет сопоставим с наймом сотрудника, но учитывайте спектр возможностей и профессионализм человека
Не гарантийные случаи
После пусконаладочных работ и вводу в эксплуатацию программного продукта, гарантийные обязательства могут быть приостановлены в следующих случаях:
- Вмешательство в программный код силами заказчика или привлекаемых ими сил без согласования намерений и работ с разработчиком (с нами),
- Нарушение условий эксплуатации, завяленных разработчиком как «обязательные», либо грубое нарушение условий «рекомендуемые»,
- Выполнение операций над ПО не регламентированных в Технических Условиях по проекту,
- Изменение формата и условий предоставления услуг от интегрируемого сервиса, который был согласован на этапе эскизного проекта,
- Ошибки связанные с поражением разработанного ПО вредоносными программами, вирусами и инъекциями,
- Ошибки связанные с потерей данных по вине работы сервера заказчика или арендуемого им оборудования.
Если случилось так, что произошел инцидент снятия программы с гарантийной поддержки, то Вы можете обратиться к нам для переоценки гарантийных и не гарантийных обязательств. Например, мы разработали для Вас комплекс из Сервера API и набора IOS/Android приложений, в процессе эксплуатации, Вы решили модернизировать ПО сервера усилиями третьих разработчиков и добавить дополнительный функционал. В данном случае, любое программное вмешательство ведет к снятию гарантии, но Вы можете уведомить нас о предстоящих работах и мы продолжим поддержку мобильных приложений.
